天安公交发〔2024〕66号关于印发公交总公司乘客评价系统满意度调研管理办法的通知

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天安公交发〔2024〕66号

鄂尔多斯市天安公共交通集团有限公司

关于印发公交总公司乘客评价系统

满意度调研管理办法的通知

各公司、部室：

为确保公交总公司乘客评价系统的公正性、真实性和有效性，真实反映乘客对公交服务的满意度，充分发挥乘客对公交运营服务的监督与评价作用，促进公交服务质量的持续提升，特制定公交总公司乘客评价系统满意度调研管理办法，现将办法发至各单位，请各单位认真组织学习，并严格遵照执行。

特此通知

附件：公交总公司乘客评价系统满意度调研管理办法

鄂尔多斯市天安公共交通集团有限公司

2024年8月29日

鄂尔多斯市天安公共交通集团有限公司 2024年8月29日印发

天安公交发〔2024〕66号附件

公交总公司乘客评价系统满意度

调研管理办法

一、编制目的

为确保公交总公司乘客评价系统的公正性、真实性和有效性，真实反映乘客对公交服务的满意度，充分发挥乘客对公交运营服务的监督与评价作用，促进公交服务质量的持续提升，特制定本管理办法。

二、适用范围

本办法适用于公交总公司所有运营车辆及其驾驶员，以及负责乘客评价系统管理和监督的相关部门和人员。

三、乘客评价系统的管理

（一）乘客评价系统作为公司采集市民满意度和意见建议的重要渠道，应确保乘客评价的自愿性和真实性；

（二）各公司应加强对乘客评价系统的宣传工作，通过驾驶员宣传推广、公司自有媒体、线下主题活动等多种渠道，明确告知乘客评价系统的目的、意义及使用方法，引导、鼓励乘客知晓并自愿参与评价；

（三）驾驶员有责任和义务向乘客宣传乘客评价系统，但严禁驾驶员本人及其亲友、同事等通过任何线下方式自行评价或代为评价，杜绝弄虚作假行为；

（四）公交总公司范围内所有行政人员不得直接参与或干预驾驶员满意度评价工作。确保乘客满意度评价的独立性和公正性；

（五）乘客评价系统的数据同时也应用于总公司满意度的测评数据，具体满意度核算为“满意”项次/总项次，其他涉及满意度的考评数据使用的，由使用单位参考使用。

四、规范要求

（一）凡车辆变更、系统变更导致的评价二维码更换，由公司提出更换要求，由营运部客服人员统一制作二维码下发各公司更换，任何单位及个人不准私自更换；

（二）乘客评价系统二维码为公司主动向社会公示监督的反馈途径，各公司需按照车辆固化信息张贴标准张贴在车辆指定、显眼位置，驾驶员及公司其他工作人员不得故意遮挡、涂抹、隐藏；

（三）由营运部客服人员定期对车辆的二维码的有效完整性进行抽查，如发现无效二维码、老旧褪色损坏的，通知公司及时更新更换；

（四）扫评二维码执行车辆在非运营时段限制评价的要求，即车辆在非运营时段（6:30—20:30除夜班线路外）、以及车辆处于终点站停运休息时间时或车辆下线时，同步暂停乘客评价系统扫码功能，待车辆上线运营后恢复其使用功能；

（五）乘客评价系统应要求乘客在首次扫码评价提交时绑定其微信账号或通过手机号短信验证，首次提交后，该账号在后续满意度评价中将无法使用其他手机号再次提交，防止重复刷评；

（六）限制扫码评价频率，设定每位乘客在一定时间内的评价次数上限，乘客通过绑定的唯一账号每天每辆车只能评价3次且间隔时间不低于5小时，防止恶意刷评。

五、审核要求

（一）营运部将乘客评价系统的监管工作纳入监控中心常态化违规违纪监督工作范畴。通过视频回放和人工审核相结合的方式，对驾驶员满意度评价数据进行全面监控；

（二）营运部客服人员在汇总月度或周通报过程中，应重点关注驾驶员满意度评价数据的异常波动情况，如短时间内大量好评、同一账号多次出现、非正常时间段的集中评价、集中时间段连续评价、当班期间出现大量评价等情况。一旦发现异常数据，应立即启动倒查机制，调取监控录像进行核查，同时抽查留存核查记录；

（三）经核查确认为驾驶员自评、代评等违规行为，将依据本办法考核要求进行处理，并剔除在满意度核算中相关的无效数据，确保乘客满意度评价结果的客观性和准确性；

（四）营运部在线客服应按周、月的周期对乘客评价数据进行汇总和通报，向各分公司反馈评价结果及存在问题，为服务改进提供数据支撑。

六、考核与罚则

对于违反规定，自行评价或要求他人代评的驾驶员，一经查实，将按照以下规定进行处理：

（一）取消该驾驶员当月星级工资满意度考评得分成绩，该项按零分核计；

（二）月度出现自评或让他人代评违规现象1次的，按一般违规违纪考核，累计达2次及以上的，按严重违规违纪考核；

（三）要求违规驾驶员所在公司对其进行谈话培训教育，加强其服务知识和规章制度的学习，并留存培训档案；

（四）乘客在评价系统中反映不满意项目、好人好事项目经核实属实的，按照驾驶员星级方案正常纳入考评；

（五）凡出现私自更换，故意遮挡、涂抹、隐藏等违规行为的，按轻微违规违纪考核；

（六）其他未尽事宜由营运部负责解释。